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24 十二月 2010
22 十一月 2011

用戶研究角度看設計(2):用戶為何視若無睹

可視性的問題幾乎在每次不同產品的用戶測試中都會出現:用戶總是對頁面的某些元素、功能視若無睹,或根本無視。基於此,對這個問題進行了一番小小的研究。

為何用戶視若無睹?

視覺是人的生理與心理現象。本文述及的是視覺作為心理現象,也即由知覺、思維、記憶、情感等視覺認知引起的可視性問題,而非用戶眼睛在生理上存在缺陷,也不是錯幻視覺(詳見鏈接圖例)。用標準些的心理學術語來說,這裡所說的「視若無睹」(注)是視覺意識缺乏(failures of visual awareness)。

註:在此用「視若無睹」僅是為了行文的通俗,從更嚴謹的角度來說,到底是視若無睹還是根本無視,涉及到較複雜的認知心理學對「視」的定義,還有記憶、感知等,就不扯了

心理學家對視覺意識缺乏有頗長時間的研究,而針對人機交互領域的研究已發現,人在一個視覺環境中,只會意識到該環境的很小部分。除了認知的有限性, 我們還 常常高估了眼睛能看到並理解的內容的多少。這種視覺意識以及後續理解的缺失,造成了用戶對界面信息的視若無睹。下面,就來看看人視覺心理的「兩盲三高 」。

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兩盲

最基本的視覺意識缺乏有兩種:變化視盲(change blindness)和不注意視盲(inattentional blindness,又譯無意視盲,但該術語過於抽象,故不選擇用在本文 )。

變化視盲是指人在察看某一視域時,沒有察覺到該視域範圍內的變化。先通過下面這兩段片子來感受一下:

很重要的一點是:由於我們對於變化沒有預期,所以即使是非常明顯的變化,也會視而不見,除非我們恰巧注意到會發生改變的地方。這對於界面設計有什麼啟示呢?

  • 視覺應對有意義的變化做出引導。有了AJAX, Flex, Flash等技術,數據變化不需要整屏刷新了,這可能造成用戶對於刷新的無視,而這種刷新變化對用戶並非總是無意義的。像更複雜一點的操作系統,如飛機駕 駛儀表盤,若機師對變化視若無睹,將導致很可怕的後果。因此在這種情況下,應將用戶的視線從有效地導向到要發生改變的地方。
  • 利用變化視盲。就像障眼法那樣,既讓變化發生,卻不干擾用戶的任務,實現寧靜技術(calm technology)的效果。最經典的例子是Mac的級聯子菜單了,在泛科技環境(Ubiquitous Computing Environments)也有越來越多的應用。

不注意視盲是指當人的注意力集中在了視域內某處,就會對視域內其他完全可視的元素視若無睹。也來看一段片子吧:

由於我們的注意力集中在數數這件事情上,很有可能你像大多數人那樣並沒注意到大猩猩的出現。心理學家發現,用戶的認知負擔(執行任務越複雜,越難發現非注意區的元素),非注意區元素的顯著性(位置、大小、顏色及運動等物理特徵及語義含義)、與注意力所在元素的相似性(越相似,或越互相呼應越容易被發現),以及個體思維加工能力都會引起不注意視盲。這對於UI設計的啟示是顯而易見的:

  • 複雜的UI對用戶,尤其是對任務感到陌生的新用戶來說意味著繁重的認知負擔,並被誘惑去使用滿意即可(satisficing)的策略——他們渴望迅速完成任務,因此只選擇第一個可行的選擇。

三高

我們對於人的視覺心理能力往往有三種過高估計,這樣的高估影響了我們的設計,也導致了用戶的視若無睹。

高估廣度:用戶可以一下子注意並理解視域範圍內所有(或絕大部分)的細節?
如果將用戶的注視焦點比喻成聚光燈,那麼可以理解成我們高估了聚光燈亮起時被照亮的區域面積(圖1)。增加額外的視覺元素只會減少可以被同時注意到的信息,因此用戶將更難找到相應的信息。

圖1

高估容量:用戶會注意到界面中的各個區域?
我們往往高估了用戶能夠注意到的UI上的區域數,這也使我們誤以為獨特的視覺元素無論放在什麼位置都會吸引用戶,或用戶會自主地將視線投往某個區域。也以 聚光燈的例子來說,用戶雙眼這盞燈,可能只會投向舞台(UI)上的一兩個位置,而不會掃向各個不同的區域。其次, 用戶對於察看UI的哪部分有一定傾向性,因此會習慣性地忽略其他可見之處。

高估深度:用戶若注意到某元素/區域,就能完整、深入地理解它?
這種高估會誤使我們認為,用戶只要注意到某對象/區域,就能輕鬆地理解它的含義。圖像相比起文字,似乎更容易吸引用戶注意。但研究發現,對於某些用若干詞彙就能表達的概念,圖片未必總能更有效地向用戶傳達界面的功能。這跟功能可見性(affordance)就密切相關了。

除了這「兩盲三高」,還有一些相關的研究結果及數據值得關注:
(1)用戶通常掃視而非閱讀頁面文字
(2)平均來說,用戶若決定閱讀某頁面,他們只會花28%的時間在閱讀文字上。但更普遍的是,只有20%的文字會被閱讀
(3)用戶在頁面的平均停留時間很短。以最新數據來看,用戶在搜索及分類目錄網站總共停留225秒,綜合門戶454秒,娛樂541秒,個人及社區429秒。

作為產品設計者的我們,由於對產品的設計、使用流程非常熟悉瞭解,總覺得用戶不可能看不見、發現不了某些元素或功能。就像有時候在做可用性測試反饋時會遇到質疑:怎麼可能看不到呢?怎麼可能弄不懂呢?但是綜上所述,用戶可能很沒耐心,ta會給予產品的關注時間非常少,不可像設計者那樣仔細端詳,研究每個細 節!!其次,用戶的視覺認知本身就有侷限!!而用戶與UI交互的互聯網環境本身就存在激烈的注意力爭奪。
2. 如何讓用戶看見?

對於視覺設計,我是個外行。飛飛之前的文章已專業地論述了視覺設計對提升可用性的作用。另外,在常見視覺誤區一文中,Luke Wroblewski也提出了不少有用的觀點。還可參考Dmitry Fadeyev這篇十大提升UI的技巧。 我就談談用戶研究對視覺設計的幫助吧。

前期調研
(1)瞭解功能需求的優先性:這包括與需求方、用戶進行訪談,以幫助確定視覺層次的重點、視覺流的組織
(2) 體驗關鍵字法:將訪談中的關鍵字記錄下來,形成一個體驗關鍵字集(圖2),這些體驗關鍵字應能表達一個用戶看到頁面頭五秒時的情感反應,而這五秒往往決定 了用戶對於網頁的總體觀感。經過與需求方確認後,可從關鍵字集中抽取、聚合一些概念(圖3),作為視覺設計策略的制定依據。

圖2、3:體驗關鍵字法(photo courtesy of  Nick Myers, Cooper Journal,圖片采自Nick Myers

可用性測試
(1)傳統的實驗室測試:邀請用戶來試用產品。但是某些元素、功能的可視性問題是否能在測試中被發掘出來,與實驗設計很有關係。因此用戶研究員與設計師、需求方要在前期溝通好,有所針對地設置測試任務。
(2)五秒測試法 :上文提到,用戶通常在頭五秒就會形成對一個網頁的基本印象,並作出判定:

  • 我來對地方了嗎?
  • 這個網站可信嗎?
  • 我要找的東西這裡有嗎?

這個線上的、方便易用的五秒測試法,可以在一定程度上幫助你瞭解設計是否存在問題,或你的視覺設計是否成功地傳達了主要概念、功能。這個測試有三類型:

  • 經典測試:讓用戶觀看某頁面五秒後列出他們記憶最深刻的五元素。這類測試有助於瞭解你的設計中哪些元素最吸引注意力。
  • 對比測試:顧名思義,讓用戶從兩個版本設計(每個看2.5秒)中做出選擇,這對於決定兩版本的取捨尤為有用。
  • 情感測試:讓用戶觀看某頁面五秒後,列出最喜歡和最不喜歡的元素。這有助於你瞭解界面中最強與最弱點所在。
但是要注意哦,不是說做了5秒測試就可以完事啦!詳情請看延伸閱讀部分。


視覺設計是一把雙刃劍
,它會引導用戶在頁面上的注意力,影響用戶對信息結構、任務的理解,他們使用界面的效率,以及最終的——用戶體驗。

延伸閱讀:

參考文獻:

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