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如何用 KJ 親和圖進行用戶研究分析

去年偶爾看到一篇將KJ法在UX界應用的文章,於是在後續兩個項目中嘗試使用了一下。下面結合兩個實踐案例,推介此法。

一. KJ法簡介

KJ法又名親和圖法,是日本人類學家川喜田二郎所發明。人類學家在田野調查中(所謂實地調研或人種志調研)會收集到大量相對零散的事實,如何對這些 定性的素材進行有效的比較和分類、識別規律,從而建立假說或發展理論呢?KJ法最原始的核心就在於解決這一問題。也正因此,它十分適合用於UDC流程中的 需求探索階段。

後期,川喜田二郎將KJ法與頭腦風暴法結合,使該方法廣泛應用在企業管理上。它的核心思想是:

  • 協助持有不同意見的組織成員(如不同部門、不同級別)迅速將一些主觀、定性的議題歸納整理、達成一致,並決定優先級;
  • 促進成員之間的瞭解,互相啟發,從而更有效地進行合作

該方法還常被用於全面質量管理(TQM),在此不予贅述。本文主要探討KJ法在用戶研究領域的兩種可利用形式。

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二.KJ 之 親和圖

親和圖法是對原始素材進行自下而上(bottom-up)地歸類總結的方法。在UCD流程的需求探索階段,我們 往往通過實地調研或深訪收集到不同用戶的大量行為/需求/痛點/期望/特徵等原始素材。通過將這些原始素材逐一細化成親和點,然後把親和點分組整理構成親 和圖,有助於項目組從整體上更好地理解用戶和他們的需求,繼而明確核心體驗、激發設計創意。

目前尚未將親和圖法用於實踐,以下介紹主要譯自「Rapid contextual design」一書第八章「Building an Affinity Diagram」(建立親和圖)和第十章「Walking the Affinity」(遍歷親和圖)。

基本步驟

Step1:製作親和點(黃色便利貼)

將所有原始素材分解為一個親和點,寫/打印在黃色便利貼上。一張便利貼只有一個親和點,並附有用戶編號。例如,某張便利貼上可能寫著「U1-我喜歡把購物車當收藏夾用」。每 次可能會有幾百張黃色便利貼。除此之外,還需要把用戶U1……Un的背景資料都打印出來準備在現場。

Step2:初步分組

找一面大牆,將便利貼(親和點)逐一貼到牆上,反映同一個問題的便利貼排在同一列。在這個過程中,參與者(少至2人,多
至7、8人)可以隨意移動任意便利貼,無需進行討論。具體操作細節、規則見書。

Step3:貼上藍色便利貼

確認基礎分組是妥當之後,為每組賦予一張藍 色便利貼並貼在每組黃貼頂 上,上面寫著對這組內容的總結。例如(以下內容純屬虛構):
藍色便利貼:「購物車對我來說 有多種使用方法」。
黃色便利貼1:「U1-我喜歡把 購物車當收藏夾用」
黃色便利貼2:「U4-購物車方 便我計算在某家店已經買了總額多少錢的東西」

撰寫藍色便利貼有很多注 意事項,在此不贅述。有兩個基本點要記住:
(1)一定要用第一人稱來寫!(2)每張藍色便利貼的內容本身不可再細分,便利貼之間無交集

Step4:貼上粉色便利貼與綠色便利貼

粉色便利貼是對藍色便利貼的進一步總結,它們應能反映出 某個主題。以此類推,而最後的綠色便 利貼,則是最高層次的總結。下圖展示了一個完成的親和圖

photo credit:passionforusability.net

Step5:遍歷親和圖

至此,請項目組成員共同參與,以自上而下的方式遍歷親和圖(恰恰與建立親和圖時相反),從而掌握全局、識別設計 機會。可以將針對某個層級某張便利貼的想法(design idea)寫在第四種顏色的便利貼上,並標識清楚。如「DI:將收藏夾與購物車打通」。

Step6:將親和圖電子化,作為記錄

有不少親和圖軟件,可以將牆上的便利貼記錄下來。那為什麼不一開始就用電子版?正如介紹KJ法時所述,KJ的核心在於互動。製作實體親和圖時,可以 由項目組不同角色的人員共同參與、感受,還能通過具象的遍歷,更好地確定問題和機會。這個過程才是最有價值的部分。


小結:在實際操作中,做一張好的親和圖並不容易,取決於親和點的個數以及主持人的把握能 力。「Rapid contextual design」一書有非常詳細的介紹~~~

 

三. KJ 之頭腦風暴

如前所述,KJ法的精華在於能幫助持不同意見者迅速達成一致、更好地瞭解不彼此的關注點。利用這種思想,筆者進行過兩個調研,在詳細介紹前,先簡單 說一下方法流程,然後通過實例來更好地說明。

Step1:確定焦點問題

明確本次討論會要解決的核心問題是什麼。一輪只能有一個核心問題,每次討論可以有兩三輪。

Step2:召集與會者

這些人可以來自不同團隊或承擔不同角色(如客戶、設計師、開發、PD等),這也是KJ法的特色之一。當然,同一個團隊內討論也沒問題。

Step3:將觀點寫在便利貼上

圍繞焦點問題,與會眾人將自己的觀點寫在便利貼上。每張便利貼寫一條,儘可能多寫,把想到的都寫上。這一步與頭腦風暴類似,只是大家不用說的用寫 的。這是為了保證各不干擾、不會過早陷入爭執或過於發散。而傳統頭腦風暴的互相激發過程將通過Step 4實現。

Step4:將便利貼貼在牆上

請與會者以隨機的順序將便利貼貼在牆上。在這個過程中,如果看到別人的觀點受到啟發,允許補充新觀點再貼上去。

Step5:對便利貼分組

當觀點收集完畢,主持人請與會者集體對牆上的便利貼進行分類,將便利貼移動、聚集成一個個組。與會者可以通過討論達成一致(也有人認為此時應避免討 論,這可根據具體應用場景而定。不過分組的確是比較複雜的一個步驟,需要主持人在現場進行良好的控制)。

Step6:為分組命名、編號

請與會者用名詞為每個組命名,並把組名寫在另一個顏色的便利貼上,貼到每組上方。如果在命名過程中發現有些組可被拆分,可考慮拆分。通過討論達成一 致。

Step7:為最重要的分組投票

與會者分別在紙上寫下個人認為最重要的三組。此時主持人重複焦點問題,強調要選出針對該問題最重要的三組內容。然後請與會者對三個組排序,排序後, 將三張寫有X的便利貼貼到最重要的組旁邊,兩張寫有X的便利貼貼到次重要的組旁邊,一張貼到次次重要的組旁邊。

Step8:排序

將X最多的組(即最重要組)抽出來,討論組內各項的排序。


以上是KJ法的基本流程,下面通過兩個例子來說明。

 

例1:菜單設計規範討論

在我的淘寶-賣家中心的改版設計過程中,設計師需要評估採用橫式或豎式菜單更好。由於菜單項很多(30+),開發高保真菜單原型成本過高,於是使用 專家紙原型測試+評估的研究方式。調研當日的具體流程和目的是:
(1)紙原型測試:在專家評估前,與會專家(若干設計師)通過使用兩個版本的紙原型完成任務,更感性地對比體會兩種方式的使用體驗;
(2)KJ法討論菜單設計規範:在有了一定感性認識後,為使評估更有針對性,通過一輪KJ討論,與會專家得出菜單設計的規範,作為後續評估的切入點。這樣 既能避免專家評估陷入漫無邊際的扯談,又能使討論更有針對性,而不是使用泛泛的所謂設計規範、十條啟發式評估原理來評估;
(3)根據新鮮出爐的規範,對比評估兩種方案各自的優劣。

在紙原型體驗結束後,沿用上述的KJ法流程展開討論。本例的焦點問題是:菜單的設計規範是什麼?設計師們在便利 貼上寫下各自的觀點遞交給主持人。收集完後,主持人大聲念出每一條,然後貼在白板上。由於設計師是同一個群體,因此觀點較為聚焦,在提交便利貼的過程中已 能進行分組。而且由某個觀點被不同人提及的頻率,就能在一定程度上看出該規範的重要性。分組後,對每個組定組名,實際上是提煉規範的過程。

就這樣,迅速地總結歸納出系統化清晰的設 計規範(下圖),並可用於後續的專家評估,對比橫豎菜單兩套方案。

例2:與用戶探討產品核心體驗

旺鋪拓展版推出前,我們希望 瞭解對用戶來說一個外部網店的價值是什麼,從而進行更好的推廣。我們邀約了幾位目標用戶與設計師一起探討這個問題,通過KJ法,使設計師的想法與用戶的想 法碰撞。比如我們會發現一些之前沒有預想過的點(Step3),又通過投票環節
(Step7)發現設計師認為最有價值的點恰恰是用戶認為最次要的。

小結:KJ法 之 頭腦風暴的好處

  1. 與傳統頭腦風暴相比,能更有效地得出更系統化的結論(有層級、有優先級)。也正因此,不適合用於解決發散式的議題。對於收集天馬行空的創意構想則 更適合使用頭腦風暴。
  2. 不僅能收集意見,還能對比意見,促進溝通和相互理解
  3. 手腦並用(寫便利貼、移動便利貼),可能收集到更高質量的意見。寫比說能保證更充分的思考時間,避免了傳統焦點小組或頭腦風暴輪流侃的隨意性以及 互相影響性。

但是,也因為涉及到動筆,最多圍繞一兩個主題進行討論。而且整個組織過程對主持人要求較高。

延伸閱讀

KJ法- MBA智庫百科

KJ法 – Wikipedia

The KJ-Technique: A Group Process for Establishing Priorities

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