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用戶研究角度看設計（2）：用戶為何視若無睹

可視性的問題幾乎在每次不同產品的用戶測試中都會出現：用戶總是對頁面的某些元素、功能視若無睹，或根本無視。基於此，對這個問題進行了一番小小的研究。

為何用戶視若無睹？

視覺是人的生理與心理現象。本文述及的是視覺作為心理現象，也即由知覺、思維、記憶、情感等視覺認知引起的可視性問題，而非用戶眼睛在生理上存在缺陷，也不是錯幻視覺（詳見鏈接圖例）。用標準些的心理學術語來說，這裡所說的「視若無睹」（注）是視覺意識缺乏（failures of visual awareness）。

註：在此用「視若無睹」僅是為了行文的通俗，從更嚴謹的角度來說，到底是視若無睹還是根本無視，涉及到較複雜的認知心理學對「視」的定義，還有記憶、感知等，就不扯了 。

心理學家對視覺意識缺乏有頗長時間的研究，而針對人機交互領域的研究已發現，人在一個視覺環境中，只會意識到該環境的很小部分。除了認知的有限性， 我們還 常常高估了眼睛能看到並理解的內容的多少。這種視覺意識以及後續理解的缺失，造成了用戶對界面信息的視若無睹。下面，就來看看人視覺心理的「兩盲三高 」。


兩盲

最基本的視覺意識缺乏有兩種：變化視盲（change blindness）和不注意視盲（inattentional blindness，又譯無意視盲，但該術語過於抽象，故不選擇用在本文 ）。

變化視盲是指人在察看某一視域時，沒有察覺到該視域範圍內的變化。先通過下面這兩段片子來感受一下：

很重要的一點是：由於我們對於變化沒有預期，所以即使是非常明顯的變化，也會視而不見，除非我們恰巧注意到會發生改變的地方。這對於界面設計有什麼啟示呢？

  • 視覺應對有意義的變化做出引導。有了AJAX, Flex, Flash等技術，數據變化不需要整屏刷新了，這可能造成用戶對於刷新的無視，而這種刷新變化對用戶並非總是無意義的。像更複雜一點的操作系統，如飛機駕 駛儀表盤，若機師對變化視若無睹，將導致很可怕的後果。因此在這種情況下，應將用戶的視線從有效地導向到要發生改變的地方。
  • 利用變化視盲。就像障眼法那樣，既讓變化發生，卻不干擾用戶的任務，實現寧靜技術（calm technology）的效果。最經典的例子是Mac的級聯子菜單了，在泛科技環境（Ubiquitous Computing Environments）也有越來越多的應用。

不注意視盲是指當人的注意力集中在了視域內某處，就會對視域內其他完全可視的元素視若無睹。也來看一段片子吧：

由於我們的注意力集中在數數這件事情上，很有可能你像大多數人那樣並沒注意到大猩猩的出現。心理學家發現，用戶的認知負擔（執行任務越複雜，越難發現非注意區的元素），非注意區元素的顯著性（位置、大小、顏色及運動等物理特徵及語義含義）、與注意力所在元素的相似性（越相似，或越互相呼應越容易被發現），以及個體思維加工能力都會引起不注意視盲。這對於UI設計的啟示是顯而易見的：

  • 複雜的UI對用戶，尤其是對任務感到陌生的新用戶來說意味著繁重的認知負擔，並被誘惑去使用滿意即可（satisficing）的策略——他們渴望迅速完成任務，因此只選擇第一個可行的選擇。

三高

我們對於人的視覺心理能力往往有三種過高估計，這樣的高估影響了我們的設計，也導致了用戶的視若無睹。

高估廣度：用戶可以一下子注意並理解視域範圍內所有（或絕大部分）的細節？
如果將用戶的注視焦點比喻成聚光燈，那麼可以理解成我們高估了聚光燈亮起時被照亮的區域面積（圖1）。增加額外的視覺元素只會減少可以被同時注意到的信息，因此用戶將更難找到相應的信息。

圖1

高估容量：用戶會注意到界面中的各個區域？
我們往往高估了用戶能夠注意到的UI上的區域數，這也使我們誤以為獨特的視覺元素無論放在什麼位置都會吸引用戶，或用戶會自主地將視線投往某個區域。也以 聚光燈的例子來說，用戶雙眼這盞燈，可能只會投向舞台（UI）上的一兩個位置，而不會掃向各個不同的區域。其次， 用戶對於察看UI的哪部分有一定傾向性，因此會習慣性地忽略其他可見之處。

高估深度：用戶若注意到某元素/區域，就能完整、深入地理解它？
這種高估會誤使我們認為，用戶只要注意到某對象/區域，就能輕鬆地理解它的含義。圖像相比起文字，似乎更容易吸引用戶注意。但研究發現，對於某些用若干詞彙就能表達的概念，圖片未必總能更有效地向用戶傳達界面的功能。這跟功能可見性（affordance）就密切相關了。

除了這「兩盲三高」，還有一些相關的研究結果及數據值得關注：
（1）用戶通常掃視而非閱讀頁面文字
（2）平均來說，用戶若決定閱讀某頁面，他們只會花28%的時間在閱讀文字上。但更普遍的是，只有20%的文字會被閱讀
（3）用戶在頁面的平均停留時間很短。以最新數據來看，用戶在搜索及分類目錄網站總共停留225秒，綜合門戶454秒，娛樂541秒，個人及社區429秒。

作為產品設計者的我們，由於對產品的設計、使用流程非常熟悉瞭解，總覺得用戶不可能看不見、發現不了某些元素或功能。就像有時候在做可用性測試反饋時會遇到質疑：怎麼可能看不到呢？怎麼可能弄不懂呢？但是綜上所述，用戶可能很沒耐心，ta會給予產品的關注時間非常少，不可像設計者那樣仔細端詳，研究每個細 節！！其次，用戶的視覺認知本身就有侷限！！而用戶與UI交互的互聯網環境本身就存在激烈的注意力爭奪。
2. 如何讓用戶看見？

對於視覺設計，我是個外行。飛飛之前的文章已專業地論述了視覺設計對提升可用性的作用。另外，在常見視覺誤區一文中，Luke Wroblewski也提出了不少有用的觀點。還可參考Dmitry Fadeyev這篇十大提升UI的技巧。 我就談談用戶研究對視覺設計的幫助吧。

前期調研
（1）瞭解功能需求的優先性：這包括與需求方、用戶進行訪談，以幫助確定視覺層次的重點、視覺流的組織
（2） 體驗關鍵字法：將訪談中的關鍵字記錄下來，形成一個體驗關鍵字集（圖2），這些體驗關鍵字應能表達一個用戶看到頁面頭五秒時的情感反應，而這五秒往往決定 了用戶對於網頁的總體觀感。經過與需求方確認後，可從關鍵字集中抽取、聚合一些概念（圖3），作為視覺設計策略的制定依據。

圖2、3：體驗關鍵字法（photo courtesy of  Nick Myers, Cooper Journal，圖片采自Nick Myers）

可用性測試
（1）傳統的實驗室測試：邀請用戶來試用產品。但是某些元素、功能的可視性問題是否能在測試中被發掘出來，與實驗設計很有關係。因此用戶研究員與設計師、需求方要在前期溝通好，有所針對地設置測試任務。
（2）五秒測試法 ：上文提到，用戶通常在頭五秒就會形成對一個網頁的基本印象，並作出判定：

  • 我來對地方了嗎？
  • 這個網站可信嗎？
  • 我要找的東西這裡有嗎？

這個線上的、方便易用的五秒測試法，可以在一定程度上幫助你瞭解設計是否存在問題，或你的視覺設計是否成功地傳達了主要概念、功能。這個測試有三類型：

  • 經典測試：讓用戶觀看某頁面五秒後列出他們記憶最深刻的五元素。這類測試有助於瞭解你的設計中哪些元素最吸引注意力。
  • 對比測試：顧名思義，讓用戶從兩個版本設計（每個看2.5秒）中做出選擇，這對於決定兩版本的取捨尤為有用。
  • 情感測試：讓用戶觀看某頁面五秒後，列出最喜歡和最不喜歡的元素。這有助於你瞭解界面中最強與最弱點所在。
但是要注意哦，不是說做了5秒測試就可以完事啦！詳情請看延伸閱讀部分。


視覺設計是一把雙刃劍，它會引導用戶在頁面上的注意力，影響用戶對信息結構、任務的理解，他們使用界面的效率，以及最終的——用戶體驗。

延伸閱讀：

參考文獻：